Viiden Tähden Palvelun Keksiminen Uudelleen

Se on 9 am Monte Carlo -konferenssin ensimmäisen kerroksen kokoushuoneessa, ja sous-kokki, vahtimestari, pääluottamusmies, maanpuhuja ja emäntä - kaikki 1860: n palatsihotellin työntekijät analysoivat viimeaikaisia ​​kokemuksiaan luksuspalvelun vastaanottamisesta. Seminaarin opettaja on Lionel Meyer, komea, moitteettomasti ranskalainen pariisilaisesta konsulttiyrityksestä nimeltä Luxury Attitude, ja hän on lähettänyt heidät ryhmissä korkean elämän paikallisille kuljettajille - Dior- ja Piaget-kaupoille, Jaguar-jälleenmyyjälle, kilpaileviin hotelleihin. kuten Hermitage ja H Tel-Pariisi - ja pyysi heitä tekemään varovaisia ​​muistiinpanoja.

Heillä oli alahieronta.

"Ulkona oli kaveri, joka näytti KGB-agenttilta", sanoo yksi. "Minun piti avata ovi itse, eikä sisällä ollut ketään tervehtimään minua." "Ei ollut tervetullut", raportoi toinen. "Se oli:" Voi, olet siellä, en nähnyt sinua. ""

Ei hyvä, Meyer selittää. "Ylellisyys tarkoittaa tunnustamista", hän sanoo. "Kun olet ylellisyyden maailmassa, et ole pelkästään toiminnallisuuden maailmassa. Ilo ja tunteet ovat ensisijaisia. Upea sisääntulo on ihana, mutta se on vain ihmisen tekemä taikuutta."

Ja tervehdykset ovat vasta alkua: M? Tropole on palkannut Meyerin ja yrityksen presidentin Erik Pereyn tutkimaan kaikkia tarjoamansa palvelun näkökohtia ja kouluttamaan henkilökuntaansa vastaavasti. Hotelli ei ole yksin - muita Luxury Attitude -asiakkaita ovat Pariisin Plaza Athénée ja H? Tel de Crillon. Lontoossa Dorchester (muun muassa parhaiden lentoyhtiöiden joukossa) on palkannut Green Ink -nimisen yrityksen konsultoimaan lähestymispalveluaan. Itse asiassa, vaikka et koskaan näe niitä, Lontoosta Bangkokiin, uudet ylellisyyden mestarit ovat kunkin täydellisen tarjoilijan, bussi- ja hovimestarin takana, analysoimalla ja kalibroimalla high-endhotellin kokemuksen kaikki näkökohdat kuin koskaan ennen.

Suuren osan uuden ajattelun ytimenä on, että vieraanvaraisuuden perinteiset voimasuhteet ovat arkaaiset, dynaamisen esimerkki siitä, että ei oteta huomioon ketään, joka ei ole hotellin asiakas, ja palvelumme niitä kohtaan, jotka ovat. Vanhanaikainen eurooppalainen palvelu vaati työntekijöitä näyttämään kätensä vain niitä käytettäessä, Meyer selittää ja "varastoi" muuten selkänsä taakse. "Tämä", hän sanoo korostavasti, "muuttaa työntekijän palvelukoneeksi, jonka aloite on visuaalisesti amputoitu". Nykyään ala-arvoisuus tai paremmuus ei ole tarkoituksenmukaista vieraiden suhteiden suhteen. "Työskentelen paljon siivouspalveluilla", hän sanoo. "Usein heillä on kauheita komplekseja. He pelkäävät asiakkaita, piiloutuvat kärryjensä taakse ja koputtavat arkaan. Luomme täysin erilaisen järjestelmän: Tasa-arvo. Pyydämme heitä seisomaan suoraan. He tulevat sisään, sanovat:"Bonjour, monsieur ', ja he tekevät työnsä. Kuten yhtä suuri. Se on ylellisyyspalvelu tänään. "

"Ylellisyyden ongelma", sanoo Luxury Attitude's Perey, "on, että nämä yritykset eivät ymmärrä, että ylellisyys on itse asiassa palvelua. Ei tuotteita. Autamme yrityksiä ymmärtämään palvelun roolin täysin." M? Tropole valmistui hiljattain Jacques Garcian suorittamasta monen miljoonan dollarin peruskorjauksesta, josta Luxury Attitude konsultoi. "He avasivat seinät aulassa, joten näet concierge-palvelun, baarin, ravintolan ja vastaanoton kerralla", Meyer sanoo. "Vieraalla on visuaalisia maamerkkejä; hän suuntautuu heti. Ja siitä hetkestä lähtien, kun hän kulkee kadun kaarissa, hänet tunnustetaan, eikä hänen ole koskaan annettu yhtäkään nimeä. Ei vain kerran. Siksi henkilökunnassa on kuulokkeet. "

Moderni huippuluokan palvelu ei odota hiljaa odottaen komentoa - se ennakoi aktiivisesti vieraiden tarpeita. Esimerkiksi Yhden ja ainoan Palmilla-lomakohteessa Los Cabosissa, Meksikossa, joillekin vieraille tarjotaan iPod-soittimia, joissa on heidän mieltymyksilleen räätälöity musiikki vierailua edeltävien kyselylomakkeiden perusteella. Jokaiselle vieraalle määritetään henkilökohtainen hovimestari, ja uima-aluksen concierge huomauttaa, jos nukaat ja tuo sinulle tyynyt, järjestää uima-altaan herätyspuhelun ja antaa sinulle loputtoman jäähdytetyn veden virtauksen. Céte d'Azurin H-tel Martinezissa, Perey sanoo: "Kun lähdet juoksemiseen, ovimies kysyy varmasti reittisi; sitten hän arvioi sen pituuden ja arvioi, milloin palaat - ja onko joku odottamassa ovella sinulle tuoreella pyyhkeellä. "

Lontoossa Ann Styles ja hänen konsulttiyritys Green Ink toteuttavat niin sanotun "palveluiden kunnostamisen". Dorchesterin johtaja Nigel Badminton luonnehtii Stylesin lähestymistapaa "vähemmän etsimässä mikä on väärin ja enemmän etsimässä mikä on oikein. Useimmat hotellit keskittyvät koviin taitoihin:" Palvella vasemmalta. " Täällä on kyse siitä, että saadaan aikaan herkkä-feely oikein. " Dorchesterin palvelupolitiikat ohjaavat käytännössä kaikkea siitä, miten ihmiset liikkuvat ("Yksi pika-askel kohti vieraita julkisissa tiloissa", sulkapallo sanoo. "Se osoittaa kohteliaisuutta") puhetapaansa ("Asetamme itsemme aulaan , ei liian lähellä ovea ", hän sanoo." Annamme ihmisten tottua avaruuteen. Kun he ovat ottaneet kolme vaihetta, heillä on hyvä puhua "). Vastaanottovirkailijoille tehdään "jet-lag tietoinen". "Ihmiset saapuvat surkeaksi", sulkapallo sanoo, "ja emme voi lykätä tätä. Olemme niin avuliaita kuin voimme. Kun he nukkuvat ja raikistuvat, heillä on kysymyksiä, ja silloin toimitamme lisätietoja. ."

Styles käyttää 12-koulutettujen tarkastajien ryhmää, eikä kukaan Dorchesterista tiedä kuka he ovat. "Joka kerta kun vihreiden musteiden tarkastaja saapuu hotelliin", hän sanoo, "hän huomauttaa jokaisen työntekijän jokaisen liikkeen, ilmaisun, äänen, sanojen valinnan ja pukeutumisen." Styles analysoi sitten tiedot koodinrikkojen tarkkuudella. "Olemme eritelleet neljäsataa viisikymmentä yksilöllistä vuorovaikutusta. Onko ovimies siellä kun vedät ylös? Avaako hän oven? Katsoko sinä silmään? Sano" Hyvää iltapäivää, tervetuloa Dorchesteriin? "Selvitä miksi olet siellä - jos se on tarkoitettu sisäänkirjautumiseen, johtaako hän sinut vastaanottoon ja sanoo: "William, se on herra Smith tarkistamassa"? Ja tapahtuuko tämä kaikki aikaa ja aikaa? "

Tyylit säätävät jokaisen vivahteen. Kun hän kuuli Dorchesterin työntekijän sanoneen "Karhu minua" asettaessaan jonkun pitoon, Styles otti vaivaa tehdäkseen selväksi, että sen pitäisi olla: "Herra Smith, aion lykätä sinua; minä olen takaisin vain muutamassa minuutissa. " "Kerrot heille, mitä aiot tehdä ja kuinka kauan se vie", hän sanoo. Hän myös hienosäätää tapaa, jolla työntekijät käyttävät asiakkaiden nimiä. "Käytät nimeä tervehdyttäessäsi ja hyvästi. Kolmas tapaus on, kun sinun on kiinnitettävä heidän huomionsa, välitettävä tärkeitä tietoja." Voinko saada sinulle uuden juoman? " ei vaadi nimeä, mutta "herra Smith, sinulle soitetaan" ei. Sano, että asiakkaan nimen sanominen joka kerta kun noudetaan laukku, on liikaa. Kaikki hotellit sanovat työntekijöille: "Soita vieraalle nimen mukaan". mutta he eivät tutkia milloin se tehdään. "

Aasiassa lähestymistapa luksuspalvelukokemuksen rakentamiseen on vähemmän muodollinen. Bangkokin itämaiset lähettävät kaikki työntekijänsä viikoksi buddhalaiseen luostariin absorboimaan - ei "opiskelemaan" - palvelun henkeä: tietty lempeys, ei koskaan sanomatta, ajattelemalla toisia. Se on luultavasti Amanresorts-ominaisuudet, jotka käyttävät tätä lähestymistapaa kauimpana. Amanin palvelu on vaivatonta rentoutta - työntekijöiden helppous puhua sinulle ja reagoida sinuun on jatkuva yllätys. Aman kiinnittää huomiota henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen palvelunsa avainasemassa, ja se sisältää paikalliset tavat ja asenteet jokaisessa lomakohteessaan. "Four Seasons on erinomainen tuote", sanoo Amanin perustaja Adrian Zecha. "Mutta mitä en ehdottomasti halua Amanille, on Four Seasonsin" kaikkialla sinun kohdalla -kokemusstandardit ".

Amanjiwossa, Borobudurissa, Javassa, kaikki on organisaation alaista. Joka aamu ja iltapäivä toimitusjohtajalle annetaan ohjeet suunnittelusta, ruoasta ja juomista sekä taloudenpidosta, ja hän ja osastopäälliköt tekevät tarvittavat säädöt. Mutta et tunne tätä palvelun toimittamisessa. Tunnet henkilöstön autenttisen kohteliaisuuden. Jack, yksi Amanjiwon kulttuurioppaista, kertoo, että Sharon Howard, joka tällä hetkellä kouluttaa henkilöstöä uudessa Amanbaghissa Rajasthanissa, Intiassa, halusi tietää "kuinka tervehdymme Java-ihmisiä, jaavan kielen etiketistä, kuinka otamme vastaan ​​vieraita koteihimme. Ja se on juuri sitä, mitä hotelli halusi - ottaa jaavan kulttuurin ja muuttaa sen Amanjiwon palveluksi. "

Kuten Luxury Attitude- tai Green Ink -asiakkaat, Aman inspiroi työntekijöilleen itsetunnon tunnetta ja ennen kaikkea innokasta havaintoa ja ennakointia. Jokainen Aman-kiinteistö harjoittaa omaa koulutustaan ​​sesongin ulkopuolella, ja vaikka muodollisia ohjeita ei ole juurikaan - "Palvelukäsikirjaa ei tule koskaan, kunhan olen täällä", Zecha sanoo - työntekijät tietävät kysyvänsä hienovaraisia ​​kysymyksiä vieraiden vaatteista. (miettiminen, milloin he saattavat tarjota pyykinpesua) ja mitä ruokia he pitävät (jotka ilmestyvät myöhemmin, kiellettyjä). Thaman Phuketissa sijaitsevan Amanpurin tarjoilijat oppivat havaitsemaan Hermin Kelly-pussit ja aloittivat ylimääräisen tuolin pöydälle, jotta naisten ei tarvitsisi laittaa laukkujaan maahan.

Soke-kokki ja pääluottamusmies, jotka Meyer oli lähettänyt Piagetille, kertoivat H? Tel M? -Popelin harjoitusistunnossa yksiselitteisesti positiivisesta luksuspalvelukokemuksesta. "Jos minulla olisi rahaa, olisin ostanut kellon! Hän otti meidät kuin kuninkaat", sanoo yksi. "Hän oli täysin kohtelias, uskomattoman antava", sanoo toinen. "Hän jopa tarjosi meille juoman!" Kahvi? Hedelmämehu? "" Heitä oli kohdeltu arvokkaasti ja kunnioittavasti. Meyer hymyilee. "Piaget on ylellisyyttä, ja ylellisyys on matka, jolla otat asiakkaan", hän sanoo. "Ylellisyys ei ole kello. Ylellisyys on kellon universumin matkan kauneus." Ja sen avulla opiskelijat hajaantuivat innokkaasti ohjaamaan vieraitaan M? Tropolin ylelliseen universumiin.

CHANDLER BURR on kirjoittanut Tuoksukeisari ja on kirjoittanut New Yorker ja Atlantin kuukausittain.